お客さまにアプリなどに登録していただき最適なサービスをする。
という大義名分とDX推進という名の下に、保険会社でも様々な取り組みやお客さまへのご案内の「推進」が行われております。
弊社でも、お客さまにより良いサービスになると思い、ご登録をご提案しております。
そんな時代において、一通のメールが本日届きました。
↓以下コピペ
＊重要なお知らせのため、本メールは、マイスバルのすべての会員様へお送りしております。
晩秋の候、お客様におかれましては、ますますご清祥のこととお慶び申し上げます。
この度、SUBARU 販売特約店36 社において、営業スタッフがお客様の同意を得ずに、合計で5,409 件のマイスバルの新規会員登録を行っていたことが判明したため、ニュースリリースにより公表いたしました。
お客様には大変なご迷惑、ご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。
日頃よりマイスバルをご利用頂いているお客様には、ご不安をお感じになられるかと思いますが、対象となるお客様には、各販売特約店の担当営業スタッフより順次お詫びと経緯のご説明を進めております。
本件に関しましては、原因・背景を踏まえて、適切な再発防止策を講じてまいる所存ですので、お客様におかれましては、今後ともマイスバルを末永くご愛用くださいますよう、宜しくお願い申し上げます。
改めて、お客様には大変なご迷惑、ご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。
↑以上コピペ
多い販売店では、７００件ほど登録しているようです。
なるほど、本来であればより良いサービスをお届けするために作られたものが、いつの間にかお客さまに同意を得ることなく営業マンが勝手に登録していたわけですが、なぜこのようなことが起こるのでしょうか？
大きな要因として、これをノルマ化してしまう企業経営陣の考えと、ノルマ化されなければお客さまにメリットを提供できない営業マン側の姿勢にあると言えます。
本来、商売とはお客さまのために出来る事、喜んでいただけること、それが仕入れ先などの取引先にもメリットがあり、自社の売り上げになる。という事に取り組んでいくことで成り立っていく、いわゆる三方良しの考えに立っていなければいけないはずですが、いつからかそれが、失われて、何の為に仕事をしているのかが抜けているのではないでしょうか。
かといって、評価基準や検証がなければ組織で仕事を成功させることができないのもまた事実です。
ノルマ化しなければならないことは、仕事の結果ではなく、その過程にあると思います。
このようなサービスを推進していくにしても、弊社では何件登録していただいたか？のノルマではなく、何人のお客さまにこのサービスの利点とお客さまのメリットをお伝えしたか？のノルマで仕事の評価をできる企業になりたいと思います。
日髙 岳
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